El Blog de AEMME

  • Inicio
    Inicio Aquí es donde puedes encontrar todas las publicaciones del blog.

Cómo manejar clientes difíciles con eficacia

Publicado por en en AEMME Comunicación y Maketing
  • Tamaño de fuente: Mayor Menor
  • Visitas: 94
  • 0 Comentarios
  • Suscribirse a las actualizaciones
  • Imprimir

Cómo manejar clientes difíciles con eficacia

Trabajar en una posición de servicio al cliente puede ser gratificante, pero tiene su cuota de desafíos al igual que cualquier línea de trabajo.

Uno de los desafíos más comunes y notables es lidiar con clientes enojados. Para ser un representante ejemplar para su empresa, hay varias cosas que debe tener en cuenta cuando se enfrenta a clientes difíciles que son difíciles de complacer.

how-t-handle-angry-customer.png

 

Demuestra tus habilidades de diplomacia

Si desea saber cómo tratar con clientes enojados, debe poder negociar. Como representante de su empresa, tiene algo que el cliente quiere.

Haga preguntas que lo ayudarán a obtener una mejor comprensión de las quejas de los clientes. Una vez que haya hecho eso, utilice lo que ha aprendido para encontrar una solución que aborde esas quejas.

No discuta con el cliente, incluso si no está de acuerdo con ellos o si sabe que están equivocados. Los clientes responden positivamente a la consideración, pero no responden bien a las discusiones ni a los antagonismos.

Por ejemplo, supongamos que trabaja en un centro de llamadas que se especializa en soporte técnico. Un cliente llama y está furioso porque la asistencia que otro empleado le brindó no lo ayudó.

En lugar de insistir en que debe haber hecho algo mal o haberle preguntado si siguió las instrucciones, dígale que siente la supervisión de su empleado y asegúrele que estaría más que feliz de darle otra solución.

No permita que las quejas lleguen a usted

Puede ser difícil para muchas personas que trabajan en el servicio al cliente distanciarse de su trabajo. Es fácil recibir críticas y quejas en forma personal, especialmente cuando tienes clientes airados gritándote en la cara.

La clave aquí es no tomar estos encuentros personalmente. Esto puede ser difícil de hacer, especialmente cuando es una parte regular de su rutina diaria.

Una cosa para tener en cuenta es que lo más probable es que el cliente se sienta frustrado con la situación y el servicio, no con usted. Incluso si se encuentra como el objeto de la ira del cliente, esto no es un reflejo hacia usted como persona.

Por ejemplo, imagine que trabaja como representante de atención al cliente para una empresa de entrega de pizza. Un cliente lo llama, insiste en que echó a perder su pedido y luego lo llama incompetente por permitir que su pedido sea incorrecto.
Solo tenga en cuenta que está hablando enojado y que en realidad no tiene un resumen preciso de su desempeño laboral y calificaciones personales.

No permita que este insulto influya en su percepción de usted mismo. Solo sea lo más profesional que pueda y haga todo lo que esté en su poder para que se corrija su orden.

angry-customer.png 

Nunca dar órdenes

Al tratar con un cliente difícil, evite decir cualquier cosa que pueda interpretarse como condescendiente. Un cliente no responderá amablemente a que le hable mal.

Por ejemplo, no le diga al cliente "relájese" o "cálmese". Es muy probable que esto tenga el efecto contrario. En su lugar, asegúrele al cliente que hará todo lo que pueda para ayudarlo.

En lugar de dar instrucciones, intente decir: "Haremos que esto sea adecuado para usted" o "Prometo que estará muy satisfecho con el resultado".

Estas garantías le permitirán al cliente saber que usted está dedicado a rectificar la situación.

No sacrifique la integridad de su empresa

Puede ser tentador ofrecerle a un cliente difícil cualquier cosa para apaciguar su enojo, pero a veces darles exactamente lo que quieren no es una opción.

A veces lo que quieren no es físicamente posible para usted y a veces va más allá del alcance de su autoridad.

Por ejemplo, imagine que trabaja para una empresa de diseño gráfico y su tarea es desarrollar un sitio web para el negocio de un cliente.

Usted presenta el producto final a su cliente, pero dicen que la calidad no alcanza el precio que ya acordaron con su supervisor.

Su supervisor se ha ido a casa por el día, por lo que el cliente insiste en que le den su número de casa.

Esto es una violación de la política de la compañía, por lo tanto, si rompe las reglas en este caso complacerá a su cliente, se considerará que la compañía no respeta la privacidad de sus empleados.

Aprender a manejar clientes difíciles es una habilidad muy útil y necesaria en un puesto de servicio al cliente, pero no importa qué tan bien preparado esté para el día, siempre habrá clientes que lo dejarán sin aliento.

Si está considerando un trabajo en servicio al cliente, pregúntese: ¿cómo manejaría a un cliente difícil?

 

Nana González
Magenta IG

magentaig.com 

Calificar el artículo:
0

Comentarios

  • No hay comentarios por el momento. Se el primero en enviar un comentario.

Deja tu comentario

Invitado Lunes, 10 Diciembre 2018

Comentarios recientes

Jornada cierre año AEMME 2014
AEMME Áreas Sectoriales

"Buenos días Certificados de Profesionalidad. Agradecemos tus palabras de apoyo, cualquier cosa que necesites, estamos para ayudar"

JORNADA MUJERES EMPRENDEDORAS Y MICROEMPRESAS
General

"Buenos días Certificados de Profesionalidad. Agradecemos tus palabras de apoyo, cualquier cosa que necesites, estamos para ayudar"

Acto Oficial Ceremonia de Graduación 2016. ESERP BUSINESS SCHOOL
General
Antonio gracias por el comentario. Un reconocimiento para todas las Microempresas Asociadas, por la dedicación, que día tras día hacéis posible el cre...
AEMME INICIA SUS ACTIVIDADES ENERO 2015
AEMME Áreas Sectoriales
Buenos días Abel; Agradecemos tu comentario, así mismo, me gustaría contactar con vosotros y explorar vías de colaboración, he visto vuestra Web, pue...
I Hackathon Nacional de Salud - Actividades LAB+HAB
AEMME Salud
buenos días ecurae!, respondiendo tu consulta, de momento y según su pagina oficial http://laesalud.com/hackathonsalud/que-es/, no hablan de una terce...

Suscripción al Blog

Tu Nombre:
Tu Email: