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Presidente AEMME
Caratula Imagen Expansion AEMME RRSS 1Víctor Delgado Corrales

                

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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12 pasos para tener éxito en las llamadas de telemarketing

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12 pasos para tener éxito en las llamadas de telemarketing

Supere los obstáculos de la legislación y el agotamiento de agentes con estos preceptos de escritura de guiones

Desde que entró en vigor el registro nacional de no llamar, muchos agentes de telemarketing han inundado a los consumidores no registrados con llamadas salientes.

Y muchos centros de llamadas han descubierto lo crucial que es tener guiones diseñados adecuadamente que estén en conformidad y los distingan de la competencia.

En el entorno de hoy en día altamente legislado, las empresas se ven obligadas a realizar cambios drásticos en sus principios de escritura de guiones.

Estos cambios se realizan para garantizar que sus agentes cumplan con los requisitos legales mientras cumplen con las exigentes cuotas de producción.

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Siempre que realice llamadas salientes, especialmente llamadas en frío, las secuencias de comandos requieren una planificación cuidadosa, y paso a paso para ayudar a los agentes a superar las llamadas de forma profesional y personal.

A lo largo de los años, he tenido muchas oportunidades de visitar centros de llamadas en todo el mundo y he identificado dos debilidades principales en los guiones de llamadas de muchos agentes:

La mayoría de los scripts no proporcionan suficiente atención en el flujo para que los agentes canalicen fácilmente desde las fases de llamada "de introducción" a "cierre de publicación".

Por lo general, se espera que el agente "piense de manera diferente", pero en realidad, eso no siempre es posible cuando el agente no tiene experiencia y / o está poco capacitado.

Una entrega ineficaz se reflejará negativamente en su empresa, lo que en última instancia causará una disminución en las ventas y la retención de clientes.

Es posible que el agente no sepa cómo superar los temores primarios de sus prospectos.

Durante los últimos 19 años, he estado enseñando mis "12 Pasos para un Telemarketing Exitoso" a los agentes del centro de llamadas.
Estas pautas proporcionan una hoja de ruta para los agentes, dándoles opciones para cuando el cliente potencial dirija la conversación en una nueva dirección.

Cuando se siguen estos pasos, la productividad de sus agentes superará con creces los requisitos de producción y cumplirá los exigentes problemas de cumplimiento a los que nos enfrentamos hoy.

Para demostrar el proceso en un entorno del mundo real, aquí están los 12 pasos que utilicé para una empresa que vende seguros médicos.

Antes de que la empresa utilizara este guion, sus agentes generaban una cita cada tres horas con una tasa de cancelación del 50%.

Con los pasos, pudieron hacer una cita cada hora con una tasa de cancelación del 10%

1. Introducción
Los primeros cuatro pasos en este proceso están diseñados para ayudar a superar la resistencia de la perspectiva antes de que ocurra.

La "introducción" responde la pregunta inmediata del cliente potencial, "¿Quién es usted?"

Los próximos pasos le dicen al prospecto por qué está llamando y le ayudan a obtener su confirmación para continuar hablando.

Los agentes deberían comenzar diciendo: "Buenos [días / tardes], está hablando con [nombre completo], y llamo en nombre de [nombre de la compañía], que brinda [productos o servicios] a personas en [área de clientes potenciales]".

Los agentes no deben detenerse en su entrega hasta que vean el símbolo de pausa estratégica: "...>".

Esta pausa mantiene la mente del prospecto comprometida. Los agentes siempre deben usar inflexión de voz cuando ven cursivas.

2. Referencia
Si el destinatario de la llamada ha sido cliente anteriormente, es importante citar ese historial. De lo contrario, el agente debería decir inmediatamente algo así como: "Mi compañía solicitó ...> que me contacte personalmente".

3. Agradecimiento
Los agentes siempre deben agradecer el tiempo por aceptar y escucharlos: "Aprecio que tome mi llamada".

Si el prospecto está ocupado, una respuesta adecuada sería: "Le parece si le puedo devolver la llamada en aproximadamente una hora, ¿Eso estaría para Usted?". Haga de esto una declaración, no una pregunta.

Nota: Cuando un cliente potencial responde rotundamente, "No estoy interesado", antes de explicar el propósito de la llamada (Paso 4), sería apropiado decir: "Lo respeto. Me gustaría brindarle más detalles sobre nuestra nueva división atención a domicilio. ¿Le gustaría?

Si el prospecto suena positivo y da una respuesta afirmativa, el agente puede decir: "Para garantizar que reciba toda la información que ofrecemos, necesito ...> hacerle solo un par de preguntas rápidas. Si el prospecto está de acuerdo, salte directamente al Paso 5.

Si el cliente potencial está dispuesto a recibir información, pero no está dispuesto a responder preguntas, el agente puede decir: "Una vez que haya tenido la oportunidad de revisar nuestra información, nos gustaría obtener su opinión. ¿Le parece factible?"

Si el prospecto está de acuerdo, se trata de un cierre de dos convocatorias: otro agente tendrá la oportunidad de seguir con el cliente potencial en una fecha posterior.

De lo contrario, el agente puede cerrar diciendo: "Gracias por su tiempo. Espero poder ayudarlo en algún momento en el futuro. Que tenga un día agradable".

4. Propósito de la llamada
Cuando se trata de realizar llamadas salientes, enseño a los agentes lo que llamo la "regla 10-10-80".

Los agentes salientes siempre encuentran a algunas personas, al menos un 10%, que dirán "no" a todo, incluso si usted está regalando su producto.

Por otro lado, los agentes se encontrarán con otro 10% que dirá "sí". Estos clientes potenciales están en el mercado para su producto o servicio en el momento de la llamada de su agente o tienen dificultades para decir "no".

Este tipo de perspectiva es lo que llamo el "sí no confiable", que finalmente terminan cancelando.

El 80% restante de los prospectos requiere que el agente realice una presentación hábil del producto o servicio.

Esto explica por qué algunos agentes tienen una tasa de conversión más alta que otros.

Estos agentes de mayor producción están vendiendo o promoviendo el mismo producto o servicio, y han recibido el mismo nivel de capacitación.

Pero lo que los distingue de los agentes que producen menos y los que no lo producen, es cómo entregan su mensaje.

Cuando se trata de establecer el propósito de la llamada, es probable que un agente capacitado comience con: "Hemos estado prestando servicios a la comunidad durante más de 50 años. Tenemos una nueva y emocionante división a domicilio y nos gustaría brindarle más detalles. para lograr esto, necesito hacerle un par de preguntas rápidas, si no le importa ".

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5. Sonda
El paso "sonda" es aquel en que el agente plantea tres niveles de preguntas abiertas que intentan calificar al cliente potencial, establecer sus deseos y necesidades y crear la necesidad de su oferta.
La mayoría de los prospectos poseen lo que yo llamo "inseguridad previa a la compra / servicio", que es el temor de tomar una decisión de inmediato - en línea - y luego lamentarlo. Los pasos 5 a 9 del guion de llamada ayudan a eliminar este miedo.

Ya sea que el agente venda un producto o servicio, o intente establecer un cliente potencial o una cita para un representante de campo, el cliente potencial debe confiar en que este objetivo vale su tiempo e inversión.

Si las respuestas del prospecto no son positivas en el paso de la sonda (5), el agente no debe continuar. Si el agente lo hace, sin dudas se enfrentará a la resistencia.

6. Confirmación
Si el cliente potencial responde de manera positiva y recibe información, sería apropiado que el agente agradezca a los posibles clientes por el intercambio.

Un agente debe decir: "Gracias por compartir esta información. Quiero estar seguro de que lo tengo correcto. [Repita las respuestas del cliente potencial.] ¿Es correcto?"

Este paso ofrece una aclaración y refuerza las necesidades del cliente potencial.

7. Beneficios y características
Una vez que el agente puede calificar las necesidades del cliente potencial, establecer sus deseos y crear la necesidad de la oferta de la compañía, los pasos restantes son fáciles.

En este paso, un agente podría decir: "De acuerdo con lo que acaba de compartir conmigo, [nombre del candidato], le recomiendo que evalúe los beneficios de actualizar algunas de sus actuales pólizas de seguro con nuestro servicio de vida y médico personalizados".

Ahora es un buen momento para que el agente reitere los beneficios del producto o servicio, comparta los testimonios de los clientes y ofrezca una explicación en profundidad de las características, lo suficiente como para entusiasmar al cliente potencial de saber más.

8. Obtenga una reacción
Este paso es para confirmar que ha cumplido con las necesidades del prospecto en el Paso 7.

En el Paso 8, el agente podría decir: "Hasta ahora, según la información que le acabo de compartir, qué valiosa es para usted. ¿pudiera evaluar del 1 al 5 -siendo el 1 el menor y 5 la mayor puntuación?"

9. Cierre de prueba
Si la respuesta del Paso 8 es positiva, un agente debe intentar cerrar. En este caso, el agente está buscando una cita cara a cara en la casa del cliente potencial.

El agente podría decir: "Le invito a evaluar [nuestro producto] al menos le dará una idea de quiénes somos como líderes en la industria y cómo podemos ayudarlo a mejorar de manera asequible su salud y la de su familia. Nuestra intención es presentarnos a usted y proporcionarle un presupuesto garantizado por un año completo. ¿Le parece razonable? "

Si, por otro lado, el cliente potencial no está seguro, el agente podría utilizar un "cierre de prueba" más desafiante en el Paso 9: "Evaluar [nuestro producto] al menos le dará una idea de quiénes somos como líder en la industria y cómo podemos ayudarlo a mejorar de manera asequible la salud de su grupo familiar. Nuestra intención es presentarnos ante usted y brindarle opciones en las que pensar. ¿Esto le suena posible? "

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10. Objeciones
Si hay alguna objeción, el agente tendrá que superarlas en este paso. La clave para superar objeciones es interpretarlas cuidadosamente, aislarlas y superarlas.

Ayuda a anticipar las objeciones más comunes y proporciona a los agentes la información para abordarlas.

A menudo, si el agente no ha ejecutado cada paso hasta este punto, encontrarán resistencia y el resultado será infructuoso.

11. Cierre de cita
Este paso es simplemente para asegurar el compromiso del cliente potencial. En este punto, si el prospecto está interesado, el agente debe agradecerle por el tiempo y la consideración, y establecer un horario conveniente para reunirse o enviar un representante de ventas.

El agente debe usar un cierre de cita como: "Tengo [día y hora] o [día y hora] abiertos ...> ¿Qué hora es mejor para usted?"

12. Cierre de publicación
Finalmente, en el Paso 12, el agente cierra para ajustar el nivel de compromiso del cliente potencial y obtener la información pertinente necesaria antes de desconectar la llamada.

Si el cliente potencial solo quiere información adicional sobre el producto o servicio enviado, el agente simplemente puede responder: "Me encantaría. Una vez que haya tenido la oportunidad de revisar nuestra información, nos gustaría obtener su opinión. ¿es esto posible?"

Si el prospecto está satisfecho con la transacción, el agente puede cerrar diciendo: "Gracias por su tiempo y consideración; que tenga un feliz día / tarde".

La escritura de guiones en telemarketing es un arte y necesita de una atención cuidadosa dada a la dirección, verborrea y estilo del presentador.
Si sus guiones están escritos para llamadas entrantes o salientes; si sus agentes manejan el servicio al cliente, soporte técnico o llamadas de ventas; o si hacen llamadas en frío, estos 12 pasos deben mejorar el estilo de entrega de los agentes y darles un mayor control de la llamada.

Adriana González Hernández
www.magentaig.com 

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